培训时间/地点：2024年7月25~26日（星期四 ~ 星期五）/上 海

收费标准：4500元/人 （包含2天培训、上课资料、结业证书、午餐、茶歇、税费）

课程背景：

服务质量管理大师波拉苏拉曼研究发现，客户体验决定着户满意度的高低。而客户的体验既有来自于公司的产品服务影响，又有来自于客户所接触到的一线人员（包括销售与服务）影响，因此一线员工沟通服务能力的高低就决定了客户体验的优劣。本课程一方面从一线员工的沟通服务能力入手，提供方法与工具予以提升；另一个方面则从制度流程入手，通过workshop来对现有制度流程进行优化。课程内容与形式有两大特点：

一、实用接地气：一学就会的技巧与方法，课后即可运用于工作与生活中。

二、寓教于乐：通过理论讲解、小组互动、角色扮演和等多种学习形式，在轻松、愉悦的环境中快乐学习并全面提升技能。

课程收益：

1.      认识情商，让客服人员学会觉察自己的情绪，当情绪出现时，能够当下有效调整，成为情绪的主人，创造内心的和谐，用积极乐观的精神面貌面对客户，提升服务形象。

2.      了解客户服务周期，运用流程化的方式来管理服务过程，提升服务水平。

3.      学习新的沟通方式，用同理心倾听与表达与客户沟通，妥善处理客户关系，化解矛盾冲突，提高服务体验。

参训对象：

适合企业中各类客户服务部门：大客户维护、技术服务部门、售后管理，以及销售部门的客户经理等

授课形式：

知识讲解、案例分析讨论、角色演练、小组讨论、互动交流、游戏感悟、头脑风暴、强调学员参与。

课程大纲：

第一部分 认识客户服务

1.      活动：客户肖像画

Ø  典型的客户

Ø  我喜欢接待的客户

Ø  我不愿接待的客户

2.      客户服务的真相

3.      客户服务体验的“利他”标准

Ø  准确可靠

Ø  能力保障

Ø  硬件形象

Ø  个性关怀

Ø  主动响应

第二部分 客服人员的情绪管理

1.      认识情商

2.      站队活动

3.      咖啡故事

4.      工具：ASTAR

5.      管理自己的期望

第三部分 客户服务能力提升

1.      倾听能力

Ø  倾听的障碍

Ø  倾听的层次

Ø  3F倾听

2.      提问能力

Ø  提问的作用

Ø  开放式问题与封闭式问题

Ø  需求澄清的“2W2H”提问技能

3.      表达能力

Ø  表达原则

²  友好

²  积极

²  协助

Ø  陈述技巧

²  相关

²  简单

²  故事

第四部分 客户服务体验周期管理

1.      接触客户

2.      了解需求

3.      达成协议

4.      跟进结果

第五部分 客户服务体验优化

1.      服务的关键时刻

2.      KISS原则

Ø  KEEP保持

Ø  IMPROVE优化

Ø  STOP停止

Ø  START开始

3.      活动:KISS你的服务体验

讲师简介：高老师

Ø  2020年度中国培训行业标杆人物 百强讲师

Ø  上海交大、上海医药职工大学客座教授

Ø  领导力哲学、企业管理双博士

Ø  VC投资人、畅销书《沟通的艺术》专著作者

Ø  中国管理科学研究院专家组成员

Ø  国家心理咨询师、企业高级培训师、性格测评师

实战经验：

高老师有十多年咨询及培训经验，曾任职多家世界500强企业，担任重要管理岗位，为企业打造各类管理体系、制度、流程和方案，并参与组建二所企业大学，为企业持续的人才发展作出重要贡献。多次获得企业特别贡献奖等殊荣。

高老师现作为风险投资人，投资多家不同领域企业（人工智能、软件开发、实验仪器等）并担任主管市场销售及运营管理工作的高管。

高老师亦担任多家企业的管理顾问，参与企业战略决策，为企业提供卓有成效的咨询和培训服务。每年各类公开课及企业内训课授课天数多达120天次以上，受到企业的高度认可，课程复购率高达89%。

授课风格：

Ø  高老师受到学员关于授课风格点评率最高的词组是“风趣、幽默、深入浅出、真实感十足、实战性强以及深受启发的哲理思维”。

Ø  高老师的授课过程非常吸引学员的注意力，几乎没有学员产生“睡觉、玩手机、游离于培训之外”的现象，学员能高度参与课程。

曾服务企业或机构（部分）：

Ø  建筑、房地产：万科地产、龙湖地产、AAI建筑设计、古北集团、九龙仓地产、中建一局、碧桂园、保利集团、华润置地、绿城集团、宝龙集团、星河地产、新世界地产、凯德置地、和弘地产等；

Ø  IT、互联网：阿里巴巴，华为，腾讯，小米、百度，搜狐，TCL，爱立信，联创科技，搜狗等；

Ø  银行、保险和金融：深圳发展银行，招商银行，中国银行，平安保险，大地财产保险，南方基金，三井财险，太平洋保险，兴业银行等；

Ø  能源化工：中化集团，BP，中广核、中国石化，天赐化工，广汇实业，山东东明化工，新奥集团等；

Ø  快速消费品：联合利华，阿迪达斯，耐克，百威啤酒，贝德玛，晨光文具，达能，箭牌等；

Ø  医药、医疗器械：国药集团，艾斯康利，拜耳，西门子医疗，凯西只要，先声药业等；

Ø  服务业：南方电网、波士顿，东方航空，上海外服，华住，锦江集团，励展博览，上海电气租赁，携程旅行等；

Ø  汽车、制造业：奥迪，福特，正泰电器、上汽集团，延锋，东风本田、丰田汽车、NGK、科士达、倍耐力，固特异，艾德玛，贝尔卡特，海斯特-耶鲁集团，曼恩，ABB等；