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《原创-SCOM观点》客户服务应不应该对OTD负责

 按时交付率(OTD)应不应该由客户服务来负责,并被作为其业绩考核的内容之一呢?

在很多公司(尤其是外企),客户服务都是被划分在物流部门或者是供应链部门下的,在这种情况下,其客户服务的本质就是订单处理, 主要工作内容包括从客户那里接收新订单直到客户收到所订购产品为止的整个全过程的一个安排、跟踪、协调、解决,所以很自然地,产品的OTD是由客户服务这个模块来计算并向全公司进行公布的,那么客户服务是不是应该对产品的OTD负责并作为公司对其业绩考核的内容之一呢?

 

一、OTD的计算

OTD=准时交货的订单行数/应交货的订单行数, 但是在具体执行这个计算公式的时候,又存在着一个问题就是,这里的准时交货的依据是什么? 它是根据客户要求的交货期来作为参考值还是依据双方沟通后达成的最终所确认的交期来作为考核的呢? 在这个问题上,大家有几点不同的看法:

1. 单从衡量角度:首先,根据现有设备、人员情况等设定一个标准交期(service level),这个标准交期允许有一定的范围,但需要销售、市场部等同意,避免交期设置过于宽松。在此基础上,如果客户要求交期短于标准交期,可以按照最后同意的交期考核KPI;如果客户的第一次交期要求已经大于等于标准交期了,则应该按第一次承诺考核。

2. 站在客户的角度来说,OTD应该是衡量纯粹供应商原因造成的晚交货以便促进供应商的整改,所以应该以第一次承诺的交期来计算。

3. 某一公司对订单交付率称为 Perfect order fillment rate,对客户同意交期改动或分批发货如何记录也有争论。后来达成的一致是,对客户的承诺只允许一次修改,前提是客户接受。大于一次,就不符合。毕竟按时交付是影响客户满意率的很重要的一个指标。

………

考核首先要有指标,而指标则需要定义,清晰的定义对最终的考核有着极其重要的作用,因此设定好标准再去执行! 在日常工作中OTD的定义是以CONFIRMED+ AGREED为准,还是以CONFIRMED为准,,前后考量提前量与滞后量等等,都是值得探讨的。

二、OTD的影响因素及负责部门

因素1: 物料的准时交货情况,对于这点来说,无容置疑,物料采购部门对供应商的管理,物料计划人员对于供应商订单执行情况的追踪都决定着物料的准时交付情况

因素2:工厂产能、设备状况、人员稳定情况也是非常关键的因素, 生产部门对整个生产流程和人员的管理,以及设备部门对设备的维护状况都会影响着订单执行过程中的顺利程度,从而影响着产品的最终产出时间。

因素3: 质量管控,质量部门对于产品生产过程中的质量管控是决定产品是否合格的一个关键因素,也直接地影响到产品的交付

因素4:仓库收发货、物流清关报关、运输,这里的每一个环节的顺利程度,都会在时间上产生很大的影响

因素5:客户服务流程, 从客户服务人员接到新订单并与客户确认好交期后,订单的及时下达,在了解生产计划后,及时查看产品生产是否按时生产完毕,保持与客户良好的沟通,下达货物发送指令,直至客户确认收到货物。

自收到客户订单起至客户收到货物,整体交货期中任何一点的差异都会影响到OTD最终的执行结果。

 

三、客户服务是否应考核OTD

Francis zhao认为:考核OTD无外乎是考核供应链的能力和生产运营的能力。

----通过这一句话可以看出,OTD应该是整个供应链及生产运营的事情,那么当然客户服务不应该负全责,也不应该被作为考核客户服务的指标之一了

Luoqing Li认为:我曾仔细地思考过CS要不要承担OTD的问题。承担的好处是CS会积极推动OTD的改善和提高,但是不可避免地会有年复一年地走向100%的问题。我之前东家也是这样的,首先是把运输、客户原因都包含进去,把98% 拉回到80%; 但是4-5年以后OTD的数据又卷土重来了。如果不承担呢,或许会好一点,但是还会不会努力帮助客户解决好每一单的实际问题了呢?不得而知。

或许还有一个解决方案是CS内部的分工方式:部分CS只负责订单录入,不承担OTD,只对订单录入的质量和效率负责;另外少数几个CS扮演Control Tower的功能,则要承担OTD的责任,但是不能碰订单及数据。

---这个思考点也很好, 如果客户服务对于OTD不负责任,那么责任心是否会减弱呢?但是如果客户服务对于OTD负责任,那么OTD的数据是否会更全面的反映出供应链及生产运营的问题呢,是否一直保持在高位呢?这个问题比较纠结。

其实现状是,一些公司是将OTD作为客户服务人员的考核指标的,提高OTD是客户服务人员的一个重要的工作内容之一。

 

后记

我们今天在这里讨论这个问题,不是必须要求一定要有YES or NO 这样子的答案,只是通过这个问题,再一起回顾一下OTD,因为这个数值的高低直接反映出客户的满意度。对于一个企业来说, 客户是上帝,客户的满意是我们为之共同奋斗的目标,客户服务人员在这中间扮演者非常重要的角色,是客户与生产之间的桥梁。

 

 
 

 

 

致谢(不分顺序):

Nick Wang         Jason Zhuang  Redford Lin  Michael Zhou

Zheng Wu          wen hongyu        jp Chao             Carrie Gong

Dayou YANG 杨大猷       Francis Zhao 赵韶翊 ()      Robin xin

Weihong Lee    Lily Hua                       Yubo Xie                fung cho ki

daniel wang        Zheng Yuao          Luoqing Li       Philip Zhang 。。。。。。

 

   

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